Bonn. Mit Selbstkritik, aber auch mit einer Absage an Verallgemeinerungen hat das Deutsche Kraftfahrzeuggewerbe auf die Ergebnisse des jüngsten Werkstatttests von Stiftung Warentest und ADAC reagiert. Neben hervorragenden Resultaten habe es auch weniger gute Noten gegeben. Angesichts einer Zahl von 38 300 Autohäusern und Werkstätten in Deutschland habe ein Test von nur 75 Betrieben, darunter lediglich ein freies Werkstattsystem und eine Werkstattkette, reinen Stichprobencharakter.

„Jeder Kunde muss bei jedem Auftrag die anerkannt gute Servicequalität bekommen", sagte ein Sprecher des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes mit dem Hinweis auf ein Ergebnis, dem der positive Trend in der Kundenzufriedenheit entgegenstehe. Während das Kfz-Gewerbe im jüngsten Kundenmonitor auf Platz zwei vorgerückt sei, gebe es nunmehr durchwachsene Noten. Diese Bilanz nehme man sehr ernst, hieß es im Kfz-Verband, und werde sie konsequent analysieren. Bei der Momentaufnahme Werkstattest könne es aber lediglich um Stichproben und keine Pauschalvergleiche im Langzeittest gehen. Bei letzterem hatte der Kundenmonitor eine seit Jahren wachsende Servicequalität festgestellt.

Mit Blick auf die im Gesamtergebnis stark gewichtete Kommunikation zwischen Werkstatt und Kunde, erklärte der Sprecher, seien in Teilen ungleiche Dinge bemessen worden. Hier sei zum einen auch die Erwartungshaltung des Kunden im Einzelfall zu bewerten und zum anderen falle ins Gewicht, dass Betriebe schon allein aufgrund ihrer Größe und Personalstärke sehr individuell aufgestellt seien. In jedem Fall müsse der Wunsch des Kunden nach detaillierter Erläuterung am Fahrzeug entsprochen werden. Dies betreffe auch die Kritikpunkte der fehlenden Transparenz der Rechnung und der klaren Wartungsbezeichnungen. Hier könnten die Markenbetriebe mehrheitlich auf die Software-Angebote der Hersteller zurückgreifen.

Positiv sei im Testergebnis das gute Abschneiden der Markenbetriebe sowie das Urteil der Tester, dass Qualität ihren Preis hat. Es bleibe gemeinsames Ziel aller Betriebe, den guten Branchenruf zu halten und auszubauen. Schon daher sei es jetzt Aufgabe der betroffenen Betriebe, die Einzelergebnisse konkret zu durchleuchten und Mängel abzustellen. In einer Dienstleistungsbranche wie dem Kfz-Gewerbe passierten Fehler. Auch deshalb habe man im Sinne des Verbraucher- und Vertrauensschutzes Schiedsstellen flächendeckend eingerichtet, um Kundenreklamationen schnell regeln zu können. Schiedsstellen seien aber auch ein Bollwerk gegen schwarze Schafe, die den Ruf einer ganzen Branche belasten.